Vendeurs, souriez, on vous teste, on vous jauge...
Mardi 18 novembre 2008
De nombreuses entreprises recourent à des faux clients chargés d'évaluer leurs services. Une méthode qui doit être cadrée
Notre confrère de 24 Heures rapportait, dans son édition du 8 novembre, le contrôle subi par des vendeurs lausannois soumis au «mystery shopping», en clair à des clients fictifs. Ces faux acheteurs - mandatés expressément par les directions d'entreprises via des sociétés spécialisées dans le conseil et les études de marché - ont pour mission d'évaluer la qualité du service. Si la pratique n'est pas illégale, certaines règles doivent toutefois être respectées. Le point sur ce mode de surveillance. Et les critiques d'Unia qui juge la méthode inadmissible.
La vitrine du magasin est-elle propre et attractive? Combien de temps s'est-il écoulé avant qu'un vendeur ne vous salue? L'accueil s'est-il avéré plutôt chaleureux ou froid? Votre interlocuteur a-t-il vraiment fait l'effort de comprendre ce que vous cherchiez? Vous avez payé avec une carte: vous a-t-on dit au revoir nominativement?... Voilà le type de questions auxquelles répondront des personnes endossant le rôle de «clients mystère». En clair, celui de faux acheteurs qui dresseront toutefois de vrais rapports sur la qualité du service. Une activité effectuée généralement en appoint par Monsieur et Madame tout le monde, de l'étudiant au retraité en passant par des travailleurs à temps partiel, des indépendants ou des femmes au foyer... «Le seul critère indispensable pour être employé comme client mystère: aimer faire des courses et avoir un bon sens de l'observation», précise Werner Knutti, de la société Smart Concept, leader en Suisse dans le domaine du mystery shopping. Une prestation à laquelle recourent toutes les branches: commerce de détail, industrie automobile, banques, assurances...
Miroir des prestations
«Nous avons plusieurs douzaines de clients, essentiellement de gros clients, dans tous les secteurs, et réalisons des milliers de tests chaque année», déclare Werner Knutti, relevant que Smart Concept peut s'appuyer sur la collaboration de 2600 clients fictifs. Un personnel formé en fonction de l'évaluation qu'il devra effectuer. Du simple briefing pour, par exemple, tester une enseigne de fast-food, à une information étoffée s'il s'agit d'une banque où seront jaugés les collaborateurs chargés des offres de crédit, d'hypothèques... Quoi qu'il en soit, la plupart du temps, un même test est réalisé par différents clients fictifs, «pour éviter, précise Werner Knutti, des notations subjectives», et à plusieurs reprises. «On visite une seule enseigne mais à différents moments, sur une durée de trois à six mois. Une moyenne est ensuite effectuée. Le but final: donner à l'entreprise mandataire un miroir exact des prestations de ses collaborateurs et l'informer des efforts qui devront éventuellement être faits.» Selon le responsable de Smart Concept, cet examen ne doit pas avoir de conséquences sur les employés testés par les clients fictifs.
Une menace pour le personnel?
«L'objectif n'est pas de stigmatiser la conduite d'une personne - nos questions ne sont pas nominatives - mais vise à une amélioration globale du service. Le personnel doit être informé de la venue de clients mystère même si les dates ne seront pas précisées. Il doit aussi savoir ce qu'on teste et donner son accord sur une éventuelle publication de noms. C'est au responsable des ressources humaines de s'organiser en conséquence.» Le spécialiste affirme d'ailleurs avoir refusé un mandat à une entreprise qui cherchait expressément par ce biais à licencier des collaborateurs. Une issue qui ne peut être écartée selon Daniel Menna, porte-parole du préposé à la protection des données et à la transparence. «Difficile de mesurer le poids des rapports dressés par le mystery shopping mais ils pourraient effectivement avoir des conséquences graves et conduire à une rupture de collaboration.» Un état de fait qui ne rend pas pour autant la pratique illégale. «Les contrôles sont possibles sous réserve que les employés en soient informés et qu'ils aient connaissance de la période durant laquelle ils auront lieu. Cette dernière doit être limitée dans le temps, par exemple durant 3 ou 4 mois, et non consécutifs. Les employés ne peuvent faire l'objet d'une surveillance permanente. Il faudrait également que les objectifs du mystery shopping soient clairement définis et l'anonymat garanti», déclare Daniel Menna relevant encore l'importance de former les faux acheteurs. Le porte-parole note par ailleurs qu'une personne mal notée devrait avoir la possibilité de se défendre. Et de conclure: «Un des gros problèmes actuels réside dans le fait que nombre d'employeurs croient se protéger des abus en multipliant les contrôles. Si une certaine surveillance est justifiable, l'exercer constamment crée un climat de méfiance et se révèle particulièrement démotivant. Il est nécessaire de trouver un juste équilibre.»
Sonya Mermoud
Peste des commerces de détail...
Une pratique inacceptable, qui accroît encore le stress du personnel, estime le syndicat Unia qui va agir pour la dénoncer
Pour le syndicat Unia, le mystery shopping est absolument inacceptable. «Nous demandons que ce mode de contrôle cesse. Il y a suffisamment de stress dans la vente sans en rajouter», s'indigne Catherine Laubscher, responsable de la branche à Unia. «Nous préparons un tract pour dénoncer cette pratique, véritable peste du commerce de détail, qui sera distribué l'an prochain», renchérit la syndicaliste relevant que la qualité du service ne doit pas être mesurée par des personnes extérieures à l'entreprise. «Il y a, parmi les clients fictifs, des personnes qui n'ont aucune connaissance des magasins qu'ils visitent et de leur fonctionnement. C'est aux chefs et supérieurs directs des vendeurs d'assumer le contrôle des prestations.» Autre doléance d'Unia, le délai qui peut courir entre l'établissement d'un rapport par des clients fictifs et l'information faite au personnel concerné. «Nous avions demandé un avis de droit sur la question. Selon ce dernier, 30 jours peuvent s'écouler avant qu'une situation négative constatée ne soit ouvertement exposée. C'est beaucoup trop long. Dans l'intervalle, nombre de clients auront fréquenté le commerce, rendant l'exercice de mémoire des vendeurs mis en cause difficile.»
La position tranchée d'Unia se justifie aussi par son interrogation sur l'impact des questionnaires remplis par les clients fictifs. «On nous affirme qu'ils n'auront pas d'influence sur les rapports de travail. Nous n'y croyons pas.» Risques d'évaluations subjectives et d'abus sont aussi soulignés par Jean-Paul Rossier, responsable du secteur tertiaire à Unia Vaud. «Comment peut-on noter un comportement? Nous ne sommes pas là dans le domaine du mesurable. On ignore aussi tout du retour fait aux vendeurs, des conséquences pour les "mauvais élèves". L'opacité de la pratique rend d'éventuelles interventions aléatoires.» Jean-Paul Rossier relève également le fait que le mystery shopping s'ajoute encore à d'autres outils souvent déjà en place, comme la vidéo surveillance, supposée faire barrière aux vols. «Un système particulièrement pervers pour les employés car il fonctionne en permanence.»
Quoi qu'il en soit, rien ne semble arrêter certains employeurs à user d'accessoires de contrôle supplémentaires au motif, avéré ou non, d'améliorer la rentabilité de leur commerce et la qualité du service. Jean-Paul Rossier cite une grande surface qui demanderait actuellement aux collaborateurs affectés à des secteurs spécialisés tels que le bricolage de porter constamment sur eux des microphones. Ceux-ci n'auraient d'autre but que de contribuer à l'écoute des enregistrements, à la formation de leurs détenteurs. Leur usage se ferait sur une base volontaire. En principe du moins. «C'est l'addition de ces mesures de surveillance qui pèse particulièrement sur les vendeurs, avec, pour résultat, d'augmenter le stress dans une profession qui y est déjà sujette», conclut le syndicaliste rappelant les petits salaires qui régissent le secteur de la vente. «Autant dire que, dans de telles circonstances, il faut vraiment aimer son métier...»
SM
La vitrine du magasin est-elle propre et attractive? Combien de temps s'est-il écoulé avant qu'un vendeur ne vous salue? L'accueil s'est-il avéré plutôt chaleureux ou froid? Votre interlocuteur a-t-il vraiment fait l'effort de comprendre ce que vous cherchiez? Vous avez payé avec une carte: vous a-t-on dit au revoir nominativement?... Voilà le type de questions auxquelles répondront des personnes endossant le rôle de «clients mystère». En clair, celui de faux acheteurs qui dresseront toutefois de vrais rapports sur la qualité du service. Une activité effectuée généralement en appoint par Monsieur et Madame tout le monde, de l'étudiant au retraité en passant par des travailleurs à temps partiel, des indépendants ou des femmes au foyer... «Le seul critère indispensable pour être employé comme client mystère: aimer faire des courses et avoir un bon sens de l'observation», précise Werner Knutti, de la société Smart Concept, leader en Suisse dans le domaine du mystery shopping. Une prestation à laquelle recourent toutes les branches: commerce de détail, industrie automobile, banques, assurances...
Miroir des prestations
«Nous avons plusieurs douzaines de clients, essentiellement de gros clients, dans tous les secteurs, et réalisons des milliers de tests chaque année», déclare Werner Knutti, relevant que Smart Concept peut s'appuyer sur la collaboration de 2600 clients fictifs. Un personnel formé en fonction de l'évaluation qu'il devra effectuer. Du simple briefing pour, par exemple, tester une enseigne de fast-food, à une information étoffée s'il s'agit d'une banque où seront jaugés les collaborateurs chargés des offres de crédit, d'hypothèques... Quoi qu'il en soit, la plupart du temps, un même test est réalisé par différents clients fictifs, «pour éviter, précise Werner Knutti, des notations subjectives», et à plusieurs reprises. «On visite une seule enseigne mais à différents moments, sur une durée de trois à six mois. Une moyenne est ensuite effectuée. Le but final: donner à l'entreprise mandataire un miroir exact des prestations de ses collaborateurs et l'informer des efforts qui devront éventuellement être faits.» Selon le responsable de Smart Concept, cet examen ne doit pas avoir de conséquences sur les employés testés par les clients fictifs.
Une menace pour le personnel?
«L'objectif n'est pas de stigmatiser la conduite d'une personne - nos questions ne sont pas nominatives - mais vise à une amélioration globale du service. Le personnel doit être informé de la venue de clients mystère même si les dates ne seront pas précisées. Il doit aussi savoir ce qu'on teste et donner son accord sur une éventuelle publication de noms. C'est au responsable des ressources humaines de s'organiser en conséquence.» Le spécialiste affirme d'ailleurs avoir refusé un mandat à une entreprise qui cherchait expressément par ce biais à licencier des collaborateurs. Une issue qui ne peut être écartée selon Daniel Menna, porte-parole du préposé à la protection des données et à la transparence. «Difficile de mesurer le poids des rapports dressés par le mystery shopping mais ils pourraient effectivement avoir des conséquences graves et conduire à une rupture de collaboration.» Un état de fait qui ne rend pas pour autant la pratique illégale. «Les contrôles sont possibles sous réserve que les employés en soient informés et qu'ils aient connaissance de la période durant laquelle ils auront lieu. Cette dernière doit être limitée dans le temps, par exemple durant 3 ou 4 mois, et non consécutifs. Les employés ne peuvent faire l'objet d'une surveillance permanente. Il faudrait également que les objectifs du mystery shopping soient clairement définis et l'anonymat garanti», déclare Daniel Menna relevant encore l'importance de former les faux acheteurs. Le porte-parole note par ailleurs qu'une personne mal notée devrait avoir la possibilité de se défendre. Et de conclure: «Un des gros problèmes actuels réside dans le fait que nombre d'employeurs croient se protéger des abus en multipliant les contrôles. Si une certaine surveillance est justifiable, l'exercer constamment crée un climat de méfiance et se révèle particulièrement démotivant. Il est nécessaire de trouver un juste équilibre.»
Sonya Mermoud
Peste des commerces de détail...
Une pratique inacceptable, qui accroît encore le stress du personnel, estime le syndicat Unia qui va agir pour la dénoncer
Pour le syndicat Unia, le mystery shopping est absolument inacceptable. «Nous demandons que ce mode de contrôle cesse. Il y a suffisamment de stress dans la vente sans en rajouter», s'indigne Catherine Laubscher, responsable de la branche à Unia. «Nous préparons un tract pour dénoncer cette pratique, véritable peste du commerce de détail, qui sera distribué l'an prochain», renchérit la syndicaliste relevant que la qualité du service ne doit pas être mesurée par des personnes extérieures à l'entreprise. «Il y a, parmi les clients fictifs, des personnes qui n'ont aucune connaissance des magasins qu'ils visitent et de leur fonctionnement. C'est aux chefs et supérieurs directs des vendeurs d'assumer le contrôle des prestations.» Autre doléance d'Unia, le délai qui peut courir entre l'établissement d'un rapport par des clients fictifs et l'information faite au personnel concerné. «Nous avions demandé un avis de droit sur la question. Selon ce dernier, 30 jours peuvent s'écouler avant qu'une situation négative constatée ne soit ouvertement exposée. C'est beaucoup trop long. Dans l'intervalle, nombre de clients auront fréquenté le commerce, rendant l'exercice de mémoire des vendeurs mis en cause difficile.»
La position tranchée d'Unia se justifie aussi par son interrogation sur l'impact des questionnaires remplis par les clients fictifs. «On nous affirme qu'ils n'auront pas d'influence sur les rapports de travail. Nous n'y croyons pas.» Risques d'évaluations subjectives et d'abus sont aussi soulignés par Jean-Paul Rossier, responsable du secteur tertiaire à Unia Vaud. «Comment peut-on noter un comportement? Nous ne sommes pas là dans le domaine du mesurable. On ignore aussi tout du retour fait aux vendeurs, des conséquences pour les "mauvais élèves". L'opacité de la pratique rend d'éventuelles interventions aléatoires.» Jean-Paul Rossier relève également le fait que le mystery shopping s'ajoute encore à d'autres outils souvent déjà en place, comme la vidéo surveillance, supposée faire barrière aux vols. «Un système particulièrement pervers pour les employés car il fonctionne en permanence.»
Quoi qu'il en soit, rien ne semble arrêter certains employeurs à user d'accessoires de contrôle supplémentaires au motif, avéré ou non, d'améliorer la rentabilité de leur commerce et la qualité du service. Jean-Paul Rossier cite une grande surface qui demanderait actuellement aux collaborateurs affectés à des secteurs spécialisés tels que le bricolage de porter constamment sur eux des microphones. Ceux-ci n'auraient d'autre but que de contribuer à l'écoute des enregistrements, à la formation de leurs détenteurs. Leur usage se ferait sur une base volontaire. En principe du moins. «C'est l'addition de ces mesures de surveillance qui pèse particulièrement sur les vendeurs, avec, pour résultat, d'augmenter le stress dans une profession qui y est déjà sujette», conclut le syndicaliste rappelant les petits salaires qui régissent le secteur de la vente. «Autant dire que, dans de telles circonstances, il faut vraiment aimer son métier...»
SM